Gestion de la relation client

#### Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial)
et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions
CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la
référence en langue française sur la gestion de la relation client.

Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux
Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des
solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de
datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing,
d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation
de sites Web, etc.

#### Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM

Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années
marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM.
ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant
précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant
l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition
propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents
acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des
éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du
dernier venu sur ce secteur, Microsoft.