L’aveuglement organisationnel

Partant d’une étude concrète sur l’abandon ou la disparition de certains colis
dans un centre de tri postal, les auteurs montrent que l’organisation attribue
la responsabilité de ces faits aux agents contractuels, dont la loyauté est
mise en doute. Cette responsabilité, en fait imaginaire, s’avère liée à la
manière d’envisager le processus technique de tri et le statut des agents,
tout comme à la façon de définir ce qu’est un colis « abandonné ». L’approche,
qui mobilise la sociologie générale et plus particulièrement la sociologie
interactionniste, permet d’établir que les analyses traditionnelles de la
sociologie des organisations en termes de pouvoir, de culture professionnelle
ou de régulation autonome, méconnaissent la complexité des définitions des
situations qui interagissent. Trois autres études de cas éclairent la
production de l’aveuglement organisationnel, autrement dit la création de
malentendus expliqués par la multiplicité des interprétations possibles d’une
même situation et l’incapacité des acteurs à sortir de leur propre
représentation. En proposant un cadre aussi clair que convaincant pour
analyser les situations d’aveuglement, remonter à leurs causes et imaginer des
modalités de résolution, les auteurs nous livrent, au-delà du résultat d’une
recherche, une méthode d’intervention pour comprendre les fonctionnements
organisationnels et résoudre leurs dysfonctionnements.